Cuando ocurre una crisis empresarial como la sucedida en Avianca tras el #parodepilotos, las empresas se enfrentan al riesgo de no sobreponerse; pero si analizamos su estrategia, sabemos que no será el caso de esta aerolínea, que a pesar de los días amargos, ha seguido adelante a través de acciones digitales de contingencia que hasta el momento salen muy bien libradas.
En el universo digital actual, la
mayoría de empresas deben tener un plan de crisis para afrontar estas situaciones.
Así como en la vida misma hay enemigos, en el mundo digital sí que suelen
pasear por los pasillos cibernéticos ‘trolls’, ‘hackers’, ‘seguidores subidos
de tono’, o como los queramos llamar; pues si la empresa o la causa crecen, más
querrán ver afectada su reputación..
Algunos ejemplos que podemos aprender del caso Avianca en Redes Sociales:
1. Un Equipo
entre la Coordinación de Redes Sociales y Atención al Cliente muy bien unificado
y con total disposición a la hora de responder eficazmente a los usuarios
afectados, las 24 horas del día. En muchas empresas, estas áreas suelen
trabajar como mundos aparte y no saben el potencial en gestión CRM que están
desaprovechando.
2. Contenidos
rápidos y bien construidos. Esto solo lo puede hacer una empresa
que tiene todo un equipo de producción de contenidos y que no pretende tener a un
sólo ‘Community Manager’ a cargo de este ‘monstruo digital’ para que diseñe,
cree la estrategia, redacte, haga los videos, ‘copys’ y de paso informe las
métricas y análisis.
3. Transparencia
y oportunidad en los comunicados. Los nuevos canales dispuestos para
esta estrategia, como lo es www.aviancaultimahora.com,
son un ejemplo perfecto, pues se puede conocer en tiempo real y con toda la
sinceridad del caso, lo que está pasando en todos los aeropuertos del mundo
donde Avianca opera.
4. Responder
con cabeza fría y no precipitarse con respuestas reactivas; como
dicen coloquialmente, ‘echándole más leña al fuego’.
Además del
cese de actividades de la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Adac),
a Avianca se le sumó el fuerte invierno del país y la unión de otros sindicatos
a esta huelga. Amanecerá y veremos en acción el próximo paso de comunicación
digital de esta compañía. De lo que no nos cabe duda es que hay empresas que
definitivamente nos confirman que la comunicación corporativa del futuro será utilizada
para SEO, será horizontal, abierta, transmedia y simplemente creativa.
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